Kamis, 19 Desember 2013

Tugas MSDM - STP SAHID Serpong

Bacalah baik-baik tulisan di bawah ini: The Ritz-Carlton: New Gold Standards ( Mitchelli, 2009)
  1.     ……Jaringan The Ritz-Carlton di Amerika juga  punya citra sama , sebuah hotel mewah dengan standar pelayanan emas untuk menampung tamu terhormat. Maka, dia menciptakan standar pelayanan dasar untuk hotelnya. Seluruh karyawan berpakaian seragam, ada kamar mandi pada setiap kamar tamu serta ruangan khusus di lobi, tempat untuk menerima tamu. Karena yang dilayani adalah para ladies and gentlemen, maka sebutan untuk karyawannya, dari tukang angkat koper sampai general manager semua sama, mereka juga disebut ladies and gentlemen.
  2.   Bekerja dalam industri perhotelan memang menarik, apalagi untuk mereka yang gemar dengan kehidupan mewah. Namun,  sekali seseorang memilih profesi tersebut, mereka harus berdedikasi secara tuntas.”Hotel bukan tempat untuk mereka yang hanya senang bertugas antara pukul 09.00 dan 17.00. Mereka harus sadar, akhir pekan dan masa liburan sering tidak bisa dinikmati dan bukan waktu untuk bersantai dengan keluarga. Sebab, sering terjadi pada saat tersebut mereka justru harus bekerja ekstra demi melayani tamu,” kata Simon Cooper, Presiden The Ritz-Carlton Hotel Company, pengelola 69 hotel mewah sejak di Dubai sampai Dallas, mulai dari Shanghai sampai Santiago. Tahun 2011 mendatang, sasarannya membangun jaringan 100 hotel mewah di seluruh dunia berikut kepemilikan residences (apartemen), kelab, dan properti lainnya.
  3. .  ..... Kunci sukses The Ritz-Carlton, tidak peduli apa jabatan dan posisinya, semua karyawan akan diperlakukan sebagai anggota keluarga. Kebijakan tersebut berhasil membangun loyalitas kepada perusahaan. Selain itu, setiap hari semua karyawan selalu menyimpan kartu kredo, tiga langkah pelayanan sebagai inti dasar budaya perusahaan, dalam saku baju seragam mereka. Pertama, ucapkan salam hangat kepada tamu dengan tulus sambil menyebut namanya. Kedua, penuhi semua permintaan pelanggan. Ketiga, sewaktu berpisah, ucapkan selamat jalan dan sebut lagi namanya.
  4. Kredo di atas ikut melengkapi motto The Ritz-Carlton, ”Ladies and Gentlemen are serving Ladies and Gentlemen”. Bagi sebagian orang, motto tersebut mungkin dianggap kuno atau terlalu mengada-ada, khususnya pada masa kini yang serba sibuk. Namun, Horst Schulze, bekas Presiden Ritz-Carlton, melukiskan, ”…justru dengan motto tersebut, setiap tamu yang datang ke hotel kami secara otomatis sudah bisa mengharapkan, pasti mendapatkan layanan profesional. Semua staf berinteraksi sejajar, dan pimpinan puncak menjaga ladies dan gentlemen mereka dari segala macam gangguan, sebagaimana layaknya sesama anggota keluarga.
  5. Kisah sukses Ritz-Carlton bisa dicapai berkat pemilihan karyawan (proses rekrutmen dan seleksi) secara cermat lewat proses pendekatan pribadi yang teliti. Begitu lolos, para karyawan kemudian diperlakukan sebagai anggota keluarga, mendapat kesempatan mengembangkan untuk bisa diri, dan diberi kehormatan dengan sebutan ladies dan gentlemen.. Terciptanya "Hubungan kesetiaan Pelanggan dalam nilai-nilai pelayanan yang kita lakukan", diterapkan dengan apa yang disebut sebagai The New Gold Standard.
  6. .. Ada 5 kerangka Prinsip Nilai Kepemimpinan yang digunakan oleh Ritz-Carlton Hotel dalam mengembangkan pelayanan pada customernya yaitu:
a.       Define and Redifine, (Memahami kebutuhan pelanggan yang selalu berkembang)
b.      Empower Through Trusts (Memberdayakan karyawan dengan memperlakukan mereka dengan hormat sepenuhnya- penggunaan istilah Ladies and gentlemen are serving for ladies and gentlemen)
c.       Its Not About You (Fokus pada orang lain-dalam hal ini pelanggan)
d.      Deliver "WOW" (Mengantisipasi kebutuhan dan kekhawatiran pelanggan yang tidak mereka ungkapkan)
e.      Leaving a Lasting Footprint (Mengembangkan dan melaksanakan system pelatihan yang tak terkalahkan

Dari tulisan di atas, analisis mana saja yang menjadi fungsi manajemen sumberdaya manusia, dan bagaimana pendapat anda mengenai Manajemen SDM di Ritz-Carlton  seperti dalam tulisan di atas
Jawaban dikirimkan ke susiana64@gmail.com, dalam bentuk MS doc. Paling lambat Minggu, 22 Desember 2013, pukul 23.59


Selamat Libur, Selamat Tahun Baru 2014

Semoga semua menjadi lebih baik dan lebih sukses dan selalu dalam lindungan NYA